서비스 제공업체가 대출자 경험을 향상시킬 수 있는 세 가지 방법
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낮은 차용인 만족도는 모기지 서비스 제공자에게 중요한 비즈니스 결과를 가져옵니다. 불만족스럽거나 혼란스러운 차용인은 규제 기관에 불만을 제기하고 콜센터에 많은 비용을 발생시키며 손실 완화 프로세스를 연장할 가능성이 높습니다. J.D. Power의 2025년 미국 모기지 서비스 제공자 만족도 연구에서는 대출 개시와 서비스 경험 사이의 차용자 만족도 격차가 점점 더 커지고 있음을 보여줍니다. 차용인은 채권자에 대해 그 어느 때보다 행복하지만, 서비스 제공자에 대해서는 그 어느 때보다 덜 만족합니다. 연구에 따르면, 격차가 점점 더 커지
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낮은 차용인 만족도는 모기지 서비스 제공자에게 중요한 비즈니스 결과를 가져옵니다. 불만족스럽거나 혼란스러운 차용인은 규제 기관에 불만을 제기하고 콜센터에 많은 비용을 발생시키며 손실 완화 프로세스를 연장할 가능성이 높습니다. J.D. Power의 2025년 미국 모기지 서비스 제공자 만족도 연구에서는 대출 개시와 서비스 경험 사이의 차용자 만족도 격차가 점점 더 커지고 있음을 보여줍니다. 차용인은 채권자에 대해 그 어느 때보다 행복하지만, 서비스 제공자에 대해서는 그 어느 때보다 덜 만족합니다. 연구에 따르면, 격차가 점점 더 커지는 것은 “효과적인 의사소통으로 귀결됩니다.” 대부분의 창설자는 원활한 디지털 우선 시작 및 온보딩 프로세스를 제공하는 현대적인 차용자 경험에 투자했습니다. 항상 수익을 염두에 두고 있는 서비스 제공업체는 동일한 방식으로 투자하지 않았습니다.
상세 분석
차용인에게는 서비스 경험이 마치 시간을 거슬러 올라간 것처럼 느껴질 수 있습니다. 편지, 진술서, 공개 등 그들이 받는 통신은 엄격하게 규제되므로 길고 복잡하며 일반적이며 우편이나 디지털 포털 내의 정적 PDF로 전달됩니다. 이러한 극명한 대조는 첫날부터 신뢰를 약화시키며, 이는 대출자의 약 3분의 1만이 서비스 제공자의 커뮤니케이션을 호의적으로 평가한다는 사실에 반영됩니다. 대출자 경험을 의미 있게 개선하기 위해 서비스 제공자는 커뮤니케이션과 이를 지원하는 기술을 현대화하는 데 우선순위를 두어야 합니다. 비용을 절감하고 효율성을 높이며 차용인이 기대하는 개인화된 디지털 우선 경험을 제공하려면 다음 핵심 영역을 고려하십시오. 비즈니스 사용자 제어를 통해 변경 주기를 가속화하십시오. 차용인은 도움이 필요할 때, 특히 스트레스와 어려움을 겪는 동안 빠른 답변을 원합니다.
정리
너무 오래 기다리게 놔두면 신뢰가 무너지고 관계가 회복할 수 없을 정도로 손상될 수 있습니다. 마찬가지로 규제 기관은 변경 사항에 대한 빠른 처리를 요구합니다. 현실은 긴 커뮤니케이션 생성 및 변경 주기로 인해 서비스 제공자의 대응력이 심각하게 제한된다는 것입니다. 비즈니스 팀은 IT 또는 인쇄 공급업체가 레거시 시스템에 변경 사항을 코드화할 때까지 몇 주, 때로는 몇 달을 기다리기 위해 며칠 만에 초안을 준비할 수도 있습니다. 비즈니스 팀이 프로세스 전체를 스스로 제어할 수 있게 하면 기술 지식이 없는 사용자도 IT의 일정에 의존하지 않고도 변경 사항을 생성, 업데이트 및 구현할 수 있습니다. 이로 인해 변경 주기가 4~6주에서 짧게는 1일로 단축될 수 있습니다. 중앙 집중식 허브로 채널 사일로 제거 J.D.
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